// July 17th, 2007 // No Comments » // customer-service
De zomerperiode heeft haar eigen tradities. Na de blokperiode kijken de studenten uit naar een bijverdienste. Dit jaar ook bij Blanquart Consulting een jobstudent aangenomen. Die mag zich de komende twee weken gaan bezighouden met het mee afwerken van al die niet dringende administratie, klassement en kleine jobs die de laatste maanden waren blijven liggen. Custoner first, dus blijft er in de backoffice wel eens wat liggen…
Uiteraard moest de nieuwe collega een plaatsje hebben om zijn werk te doen, dus trekken we samen op zijn eerste werkdag naar Ikea, om een tafel te gaan halen. Mijn wagen heeft geen koffer doe groot genoeg is om het blad te transporteren, dus maken we gebruik van de transportdienst van Ikea Zaventem. Ik wil u laten meegenieten van het theaterspel “De geleverde tafel”
De geLEVERde tafel
Een drama in vier bedrijven
Scene 1
11u30, Ikea Zaventem, balie transport
Koen: “Goedemiddag, wij hadden graag een tafelblad laten leveren in Vilvoorde.”
Ikea-Medewerker Amaury : “Uiteraard mijnheer, geeft u maar het adres.”
[Koen Geeft het adres, dat Amaury dan in de computer intoetst]
Koen: “Kan dat vandaag nog geleverd worden? ”
Amaury: “Geen probleem mijnheer. Dat wordt dan een express-levering. De transportkosten zijn dan 55 Euro. Onze mensen laden dit rond 14u en leveren u dan in de loop van de namiddag. Er moet dan wel iemand van u helpen uitladen. ”
Koen: “Uitstekend! Kan dat voor 17 uur geleverd worden? Het Bedrijvencentrum waarin wij ons kantoor hebben, heeft namelijk kortere openinsguren in de zomer. Dan is er zeker iemand om te helpen bij het uitladen.”
Amaury: “Dan kan uiteraard mijnheer. Ik zal de instructie zo op het blad voor de transporteur noteren.”
[Koen betaalt 55 Euro en verlaat de winkel]
Scene 2
16u50, Koen’s kantoor
[Koen neemt de telefoon en belt naar Ikea.]
Ikea-Medewerker Anja: “Met Ikea, Goedemiddag, hoe kan ik u helpen”
Koen: “Goedemiddag mevrouw, wij hebben daarstraks in de winkel een tafelblad laten verzenden naar Vilvoorde. Onze receptie gaat dadelijk sluiten en ik had graag even willen kijken dat er niets aan het mislopen is me de levering die ons voor 17 uur beloofd was.”
Anja: “Ogenblikje, ik kijk dat dadelijk even na. Heeft u het TVN voor mij”
Koen: “Het WAT?”
Anja: “Euh, sorry, staat er een nummer op uw leveringsbon?”
Koen: “Ah ja, ik heb bovenaan het nummer XXX staan”.
Anja: “Ogenblikjeuh”
[wachtmuziek]
Anja (overgeschakeld naar belerende schooljuffrouwtoon) “Seg mijnheer, u wordt pas geleverd tussen 17u en 21u. hoor”
[Koen verslikt zich even]
Koen: “Excuseer mevrouw, maar uw medewerker heeft ons beloofd en gegarandeerd dat dit kon in de namiddag. Had men mij verteld dat dit niet mogelijk was, hadden we wel een andere oplossing gevonden.”
Anja: “En wie heeft u dat dan gezegd?”
Koen “Uw medewerker amaury”
Anja “En waar werkt die dan?” (sic …)
Koen “In uw winkel, bij de transportbalie”
[stilte aan de lijn, gevolgd door 10 minuten wachtmuziek]
Anja (inmiddels opnieuw op mensentoon): “Mijnheer, er is inderdaad wat misgelopen. Er waren niet voldoende bestelwagens deze middag. Ik heb net met de chauffeur gebeld. Onze chauffeurs zijn inmiddels onderweg sinds een kwartiertje. Sorry voor het misverstand”
Koen: “OK, laat u dan aan de chauffeur mijn GSM weten, dan zal ik de deur opendoen wanneer hij aankomt”
Anja: “Komt in orde. Nog een goede avond mijnheer”
Koen: “Voor u ook, juffrouw”
[Koen legt de telefoon neer en vertelt zijn nieuwe medewerker dat hij naar huis kan gaan. Koen zal wel wachten en seffens die tafel ontvangen]
Scene 3
18u30, Koen’s kantoor
[Koen ziet inmiddels groen, hij neemt de telefoon en belt naar Ikea.]
Ikea-Medewerker Anja: “Met Ikea, Goedemiddag, hoe kan ik u helpen”
Koen: “Goedemiddag mevrouw, heb ik daarstraks met u gebeld in verband met een levering die beloofd was voor deze middag en die on 17 uur nog niet was geleverd? ”
Anja: “Ja, dat klopt inderdaad … ”
Koen: “Wel mevrouw, uw mensen ZIJN NOG STEEDS NIET HIER”
Anja: “Ja maar mijnheer, dat kan niet, ik had ze toen aan de lijn en ze waren onderweg ”
Koen: “Dat herinner ik inderdaad ook gehoord te hebben, maar we zijn anderhalf uur later en ik heb nog niemand gezien”
Anja: “Ik kijk het na, blijft u aan de lijn? ”
Koen: “dank u”
[en we krijgen de rest van de CD van de wachtmuziek van Ikea te horen. Ditmaal voor de volle 14 minuten]
Mannenstem in gebroken nederlands: Allo meneer, transportdienst van Ikea hier. U belde voor een leverink? ”
Koen: “Ja inderdaad, ik ben zo stilaan aan het einde van mijn geduld en had graag geweten waar ik me nu aan moet verwachten. ”
Man: “Wel, we zullen leveren aan het einde van de ronde van vandaag, dat is tegen halfnegen vanavond”
Koen: “Sorry, maar dit is niet serieus meer. Ik wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Niemand bij Ikea heeft mij iets laten weten over bijkomenende vertragingen, terwijl mijn GSM op de opdracht staat vermeld en ik dat nummer bij elk gesprek heb achtergelaten. Om vijf uur zegt u me dat ze onderweg zijn, en nu blijkt ook dat niet eens te kloppen. Ik vind dit getuigen van weinig aandacht voor het uitvoeren van de diensten die u beloofd heeft. ”
Man: “Jamaar meneer. Die mannen doen dat zonder dat wij iets kunnen zeggen. ”
Koen: “Mijnheer, als ik me goed herinner, ben ik zaken aan het doen met Ikea en heeft een medewerker van Ikea afspraken met me gemaakt. Ik heb niets te maken met de mannen… “
Man: “Mijnheer, maar die mannen maken hun eigen route”
Koen [onderbreekt de heer aan telefoon] Mijnheer, dat kan allemaal zijn, maar dat is het probleem. Welke oplossing stelt u voor? ”
Man: “Maar meneer, die mannen … ”
[Koen onderbreekt de Ikea man voor de tweede maal]
Koen: “Mijnheer, ik ben NIET GEINTERESSEERD in wie van uw organisatie welke fouten maakt. Ik wil alleen weten wat u er aan gaat doen. Of is dat een overdreven vraag van een betalende klant? ”
Man: “Meneer, ik kan toch niets aan doen als die mannende planning veranderen”
[Koen ziet zijn laatste haren nu ook volledig grijs worden, stoom komt uit zijn oren ]
Koen: “Mijnheer, WAT STELT U VOOR ALS OPLOSSING? IK DOE ZAKEN MET IKEA, NIET MET ‘DIE MANNEN’! ”
Man (zweet parelt over zijn voorhoofd): “Awel, we leveren vandaag om 20u30 of morgennamiddag. ”
Koen: “Wel, u begrijpt dat ik niet zo lang meer ga wachten vandaag. Kunt u dat dan morgen tussen 9 en 17 uur leveren? ”
Man: “We gaan het proberen in de namiddag te leveren”
Koen: “Mijnheer, ik denk dat de tijd van proberen voorbij is. Kan ik erop rekenen dat we die tafel hier hebben tussen 9 en 17 uur?”
Man: “We gaan proberen meneer ”
Koen: “Mijnheer, u begrijpt me niet goed. Ik wil WETEN dat ik die tafel heb, niet of u het gaat ‘proberen’!
Man: “We zorgen ervoor”
[HALELUJA EEN CONFIRMATIE, het was van 11u30 geleden dat er nog eens iemand ons iets wilde bevestigen]
Koen: “U zal het met me eens zijn dat we dit dan ook geen express meer kunnen noemen. OP welke manier gaat u me compenseren voor de teveel betaalde transportkosten?” (dat leek me, gezien de policy van Ikea over klantentevredenheid, toch geen verkeerde vraag”
Man: “Maar meneer, wij kunnen er toch niets aan doen dat die mannen de plannink veranderen?”
Koen: “Mijnheer, voor de zoveelste maal: ik doe zaken met Ikea, niet met ‘de mannen’. Het feit dat uw diensten niet samenwerken is mijn probleem echt niet. Maar ik begrijp dus dat u mij niet tegemoet wil komen in deze”
Man: [stilte]
Koen: “Wel, dan kan ik alleen maar hopen dat u morgen inderdaad gaat leveren hé? Mag ik nog even uw naam, mijnheer? ”
(kwestie van morgen , in het onwaarschijnlijke geval dat er een problee zou zijn, toch te weten naar wie te vragen)
Man: “Alpaslam”
Koen: “Dank u mijnheer alpaslam, goedenavond”
[Man legt telefoon dicht, blijkbaar te ver heen om nog een goedeavond te geven]
Scene 4
De day after, 11u45 , Koen’s kantoor
[De telefoon rinkelt]
Man 2: “Goededag, ‘t is voor de leverink van Ikea”
[Collega en Man 2 laden de tafel van de wagen. Collega begint met het leukste aan de Ikea-aankoop: het ineenzetten]
*** doek ***
and it was getting too late to have another one ordered … so we went asleep.
